ヘルプデスクを外注する際の費用相場は？メリット・注意点も解説

「ヘルプデスクは外注できると聞いたけれど、どれくらいの費用が必要なのだろう？」と、ヘルプデスクの外注サービスの内容や費用について気になっている方も多いのではないでしょうか。

ヘルプデスクの費用は、依頼する業務内容や業務範囲によって異なります。

本記事では、ヘルプデスクを外注する際のサービス内容、費用相場、外注するメリット、注意点について解説します。
ヘルプデスクのおおよその費用を把握し、自社に最適なサービスを選択するための参考にしてください。

外注できるヘルプデスクの種類

ヘルプデスクは、顧客や従業員からの問い合わせ対応を請け負う業務です。
外注できるヘルプデスクの種類は、「顧客向け」と「社内向け」の2つが挙げられます。

ここでは、それぞれの業務内容や対応に必要なことなどについて詳しく解説します。

顧客向け

顧客向けのヘルプデスクは、顧客からの悩みやトラブルなどの問い合わせに対する対応がメインです。
「カスタマーサポート」と呼ばれることも多くあります。

顧客向けのヘルプデスクでは、トラブルやクレーム対応を求められるため、コミュニケーション能力が重要です。
対応に不慣れな状態で問い合わせを受けてしまうと、より大きなトラブルにつながる可能性があります。

顧客の意見を聞いて直接対応することになるため、顧客と会社をつなぐ「会社の顔」としての役割もあります。
そのため、多くの企業では、対応経験が豊富な専門業者に業務を委託することで、安定した運用を図っています。

社内向け

社内向けのヘルプデスクは、社内のシステムや端末に関するトラブル対応を行います。主な業務は、パソコンやソフトウェアの不具合対応、ネットワーク接続の問題解消、操作方法の指導などです。

ヘルプデスクを設置することで、従業員のトラブル解消をサポートできるため、業務の停滞を防ぎ生産性向上につなげられるでしょう。

なお、社内向けのヘルプデスクは従業員専用の窓口であり、原則として社外からの対応は行っておりません。

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ヘルプデスクを外注する際の費用相場

ヘルプデスクを外注する際の費用は、対応範囲によって変動します。

例えば、専門的な知識が求められる場合や、問い合わせ以外の業務を依頼する場合には、外注費用が高くなる可能性があります。

なお、ヘルプデスクは大きく分けると3種類に分類されます。
サポート内容はそれぞれ異なり、費用相場は以下の通りです。

一般的なサポートは、社内のシステムに関する従業員からの問い合わせに対応するのが主な業務です。
例えば機器の使い方やシステムエラーなどの対応が例として挙げられます。

テクニカルサポートは、サーバやネットワークなどの運用・保守が主な業務です。
ITインフラが問題なく利用できるよう、セキュリティインシデントへの対応や、運用管理に関する提案を行うケースも珍しくありません。
サービス内容によっては、エンジニアを現地に派遣するオプションを提供しているケースもあります。

総合窓口では、高度な専門知識が求められる対応や、質問・トラブルへの一括対応を行います。
また、製品やサービスのサポート業務も担っているため、問い合わせ全般を扱う窓口として認識しておくことが重要です。
 
このように、対応する業務の内容や範囲によって費用が変動するため、自社にとって必要な対応を見極めたうえで、適切なサービスを選定してください。

ヘルプデスクを外注する際の料金形態

ヘルプデスクを外注する際の料金形態には、大きく分けて「月額固定型」と「従量課金型」の2つがあります。
以下の表は、それぞれの特徴を踏まえたメリット・デメリットをまとめたものです。

以下で、それぞれの料金形態を詳しく解説します。

月額固定型

月額固定型とは、毎月定額の基本料金を支払うシステムです。
サービスの内容や問い合わせ件数などに制限が設けられており、その範囲内であれば定額料金で利用できます。

毎月の利用料金が固定されるため、予算を立てやすい点がメリットです。

しかし、ヘルプデスクの利用が少ない場合でも毎月決まった額の支払いが発生する点や、制限を超える利用をした場合は追加料金が発生する点がデメリットとなります。

従量課金型

従量課金型も基本料金は発生しますが、月額固定型と比べて比較的安価に設定されています。実際にヘルプデスクを利用した分だけ課金される仕組みのため、利用頻度が少ない場合にはコストを抑えることが可能です。

ただし1件あたりの課金単価は高めに設定されていることが多く、ヘルプデスクの利用が増えると月額固定型より割高になる可能性もあります。また毎月の利用料金が変動する可能性があるため、予算が立てづらい点がデメリットとなります。

ヘルプデスクの運用形態

ヘルプデスクの運用形態としては、以下の3つが挙げられます。

以下、それぞれの運用形態を詳しく見ていきましょう。

常駐型

常駐型とは、外注先の担当者が依頼企業に常駐してヘルプデスク業務に対応する運用形態です。 
自社にヘルプデスクがある場合の増員や、専門知識のあるスタッフを常駐させたい場合に適しています。
担当者が常に社内にいることになるため、情報共有がスムーズで業務内容を把握しやすい点がメリットです。
さらに、緊急時の対応スピードも早くなるでしょう。

ただし、他の運用形態と比較すると、費用が高くなる傾向があります。
社内に外部の人間が出入りすることで、セキュリティ管理や情報漏洩に対するリスクへの対応が必要となる点は、デメリットの一つです。

オンライン型

オンライン型とは、外注先の担当者がリモートでヘルプデスク業務に対応する運用形態です。
問い合わせ件数が多い場合や、複数の担当者を必要とするケースに向いています。
また、社内に常駐しないため、自然災害などの有事の際でもヘルプデスク業務を継続させることができます。

常駐用のオフィス設備が不要なため、常駐型に比べて費用を抑えられる可能性があります。
ただし、担当者が近くにいない分、トラブル発生時の対応が遅れる可能性があるほか、情報共有が難しくなる点がデメリットとなります。

ハイブリッド型

ハイブリッド型とは、常駐型とオンライン型を組み合わせた運用形態です。
ヘルプデスク業務の専門スタッフが自社内に常駐し、管理者が担っていた業務(たとえば社内周知や展開、ナレッジの更新、端末の資産管理など)を代行します。
一方で、利用者からの申請や問い合わせはオンラインで受け付けるため、管理者の負担を大幅に軽減できる点が、ハイブリッド型の大きなメリットです。

ヘルプデスクを外注する5つのメリット

ここでは、ヘルプデスクを外注する5つのメリットを紹介します。
外注することでどのようなプラスがあるのか、理解したうえで検討しましょう。

生産性向上につながる

ヘルプデスク業務を外注することで、業務をプロフェッショナルに一任できるため、自社担当者がいなくても業務がスムーズになります。担当者は電話対応以外の他のコア業務に集中できるため、生産性の向上につながるでしょう。

問題解決のスピードが上がる

ヘルプデスク業務を外注することで、問題解決のスピードは向上します。
専門知識をもつスタッフが対応すること、ナレッジベースの活用がなされることで、よくあるトラブルや複雑な問題にも、すぐに対応できます。

コストを削減できる

ヘルプデスク業務を外注することで、結果的にコスト削減につながる可能性があります。

その理由のひとつは、専門知識やスキルを持つ人材を社内で育成するためのコストを節約できる点です。
ヘルプデスク業務を円滑に行うには、ユーザーからの多様な質問に対応できるだけの知識とスキルが求められます。
そのスキルを社内で身につけさせるには、一定の費用と時間が必要です。

外注先にはすでに即戦力として対応できる体制が整っています。
そのため、人材育成にかかるコストや手間を省くことができ、結果として費用を抑えられる場合もあるのです。

ユーザー満足度が向上する

ヘルプデスクを外注業者に任せることで、ユーザー満足度の向上も期待できます。
専門知識だけでなく、ユーザー対応に長けたスタッフが対応するためです。

外注サービスのスタッフは、豊富な経験を持つプロフェッショナルであり、接客スキルにも優れています。

そのため、ユーザー対応に関するクレームも削減できる可能性があります。

属人化を解消できる

ヘルプデスクを外注することで、属人化の解消にもつながります。

企業によっては、ヘルプデスク業務を専任の担当者1人で対応しているケースもあります。
このような場合、担当者が不在になるとヘルプデスク業務が滞り、対応が遅れることでトラブルが深刻化する可能性もあります。
特に、ユーザーからの問い合わせは時間を選ばず発生するため、迅速な対応体制が求められます。
外注業者に任せることで、安定したサービスを提供できるでしょう。

ヘルプデスクを外注する際の注意点

ヘルプデスクを外注する際は、どの外注先を選択してもよいわけではありません。
自社のヘルプデスク業務に合った業者を選ぶ必要があります。

ヘルプデスクを外注する際の注意点を把握して、最適な外注サービスを選択しましょう。

基本料金の内訳を知っておく

ヘルプデスクを外注する際は、基本料金の内訳を把握したうえで契約しましょう。
基本料金にはどのようなサービスが含まれているのか、細かくチェックすることが重要です 。

提供されるサービスと予算のバランスがとれているかを確認し、サービス内容と費用を正確に把握することが大切です。

また、月間対応件数の超過による追加料金や、マニュアル作成や改善提案など、別途費用が発生することがあります。

「何を追加するといくらかかるのか」も事前にしっかりと把握することも必要でしょう。

運用形態を把握しておく

ヘルプデスクの運用は、自社の環境や問い合わせ内容によって適切な形態が異なります。
どのサービスが適しているか、事前に把握しておくとよいでしょう。

また、外注業者によって対応できる運用形態は異なります。
「この業者にお願いしたい」と思っても、自社にあった運用形態に対応していないことも考えられます。

「どの業者が、どの運用形態に対応できるか」を事前に確認しましょう。

ヘルプデスクを外注する際の4つのポイント

ここでは、ヘルプデスクを外注する際の4つのポイントを紹介します。
これらのポイントを把握して、自社に最適な外注業者を選択しましょう。

自社の課題にあったサポートに対応しているか

ヘルプデスクを外注する際は、自社の課題に合ったサポートに対応しているか確認しましょう。
自社に必要なサポートに対応していない外注業者では、導入の意味がなくなってしまいます。

例えば、問い合わせ対応やトラブルシューティング・技術サポートなど、外注業者によって得意なサポートは異なります。
自社に必要なサポートを得意とする外注業者を選択するようにしましょう。

セキュリティ対策は十分に備えているか

セキュリティ対策が十分かどうかについても、ヘルプデスクを外注する前に確認しましょう。
外注には情報漏洩のリスクがあります。

外注業者が自社のヘルプデスク業務を行うにあたっては、情報の共有が必要となります。
そこで情報漏洩が発生するリスクはどうしても残ってしまいます。

しかし、多くの外注業者では独自のセキュリティ対策を実施して安全に業務を行っていることも事実です。
事前に「どのようなセキュリティ対策を行なっているのか」を確認して、自社に合ったサービスを選択しましょう。

ヘルプデスクの実績があるか

ヘルプデスクの代行実績があるか確認しましょう。
実績がない代行業者では、自社に合っているかの検討が難しくなります。

例えば、サポート内容や対応できる業種など、実績をもとにした検討材料がないか確認しましょう。
実績が豊富な企業を選択することで、安心して任せられる可能性が高くなります。

円滑なコミュニケーションは可能か

ヘルプデスクの代行業者とのやりとりで、円滑なコミュニケーションが取れるか確認しましょう。
特に社外向けのヘルプデスクは顧客対応が中心の業務になるため、コミュニケーションに問題があるとトラブルが起きかねません。

顧客とのコミュニケーションがうまく取れないと、自社のイメージダウンにつながる可能性もあります。

また、自社担当者と代行業者のコミュニケーションも重要です。
業務内容を適切に共有することで、業務がスムーズに進むようになります。

対顧客、対自社担当者で適切にコミュニケーションできそうかどうかは、代行業者を選ぶ際の基準になるでしょう。

コネクシオでは高品質なヘルプデスクを提供

コネクシオでは、企業のモバイル端末の導入や運用を支援する「マネージドモバイルサービス」を提供しています。
15年以上の実績、500社を超える運用実績とノウハウ、高いオペレーション品質が特徴です。

さらに、自社のヘルプデスクに200席を用意しており、紛失対応は24時間365日対応しています。

実際のサービスでは、モバイル端末の導入や運用・保守など、それぞれの課題に合ったサポートを提供しており、自社の課題に合わせてカスタマイズが可能です。

ヘルプデスクの導入を検討している企業は、ぜひ一度お問い合わせください。

自社の課題を解決できるヘルプデスクサービスを選ぼう

本記事では、ヘルプデスクを外注する際のサービス内容や費用相場・導入するメリットなどを解説しました。

ヘルプデスクを外注すると、管理者はその他の業務に集中できます。
また、トラブル発生時の対応も迅速に行えるため、業務への支障も少なくできるでしょう。

費用相場は月額5万円〜となっており、料金形態や運用形態によって異なります。
外注サービスを導入することで、ユーザー満足度の向上や業務効率化を実現できるよう、自社の課題を解決できるサービスを選択しましょう。

コネクシオは、モバイルヘルプデスクの外注サービスにおいて15年以上の実績を誇っています。
自社の課題に合わせてカスタマイズすることも可能ですので、まずは一度ご相談ください。

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